DX推進、その中でも競争力強化を目的としてビジネスの改革・変革を目指す攻めのDX推進を実施する企業が増えています。
攻めのDX推進として、データの可視化によるスピーディーな意思決定や顧客コミュニケーションの改善、新サービスの提供などの取り組みのためにデータ活用が必須となっていますが、その際に多くの企業で直面するのが「データのサイロ化」という問題です。
本記事では、データのサイロ化とは何か、またデータのサイロ化による問題とその解決策、データのサイロ化を解決した事例、さらには解決のために有用な機能をもつデータ基盤について紹介します。
データのサイロ化とは
データのサイロ化とは、IT領域でシステムが部署ごとに分断されてしまいデータが連携されていない状態のことを指します。
サイロ化におけるサイロとは、牧場において飼料を貯蔵するために利用される背の高い円筒形の貯蔵庫です。サイロ化という言葉はデータ自体もそうですが、ビジネスにおいて業務が縦割りの組織構造によって分断されてしまっている状況に対しても用いられます。
データのサイロ化という言葉自体は、イメージしやすくするための表現にすぎず、どのような企業でも起きるこの問題をどのようにして解決していくかが重要です。
経済産業省が2018年に発表したDXレポートによると、システムのサイロ化はDX(デジタルトランスフォーメーション)実現の妨げになることが説明されています。DXが実現できなければ業務の生産性が上がらないだけでなく、組織に蓄積された膨大なデータを利活用できず、競争優位性も低下する恐れがあるため、サイロ化はすぐに解消すべきと言えます。
データのサイロ化が発生する2つの原因
データのサイロ化で多いケースは主に次の2つです。
縦割りの組織構造によるデータのサイロ化
会社として各部署を機能的に動かせるようにするため、適切な管理を行うためなど目的はさまざまですが、事業部を縦割りにすることは一般的な組織構成です。縦割りの構造であることは、単一機能として成果を出すためにはメリットのある構造です。
一方で、それぞれの事業部で持っているシステムが分断してしまい、本来他の部署と連携することでシナジーの生まれるはずの情報やデータが活用されない「データのサイロ化」が起きていることが多々あります。
この状態は、企業全体で見たときにはデメリットが大きく、企業の成長の壁となります。また、他の部署に対してデータを連携、または他の部署からのデータ連携を行うためのコストをどこの事業部が持つのかといった議論が先行してしまい、なかなかプロジェクトが推進できないという問題も同時にはらんでいます。
組織論はさまざまですが、事業部の機能を横串で横断してシステムの選定を行えるようにしたり、包括的に判断を行う立場の役職を作ったりすることで、縦割りの組織構造による新サービスの提供などを行うべく、データ活用の取り組みをする企業が増えています。
ツールやシステムのアーキテクチャー設計によるデータのサイロ化
さまざまなツールやシステムを導入したことで、連携がうまくいかず「データのサイロ化」が起きていることもあります。ツールやシステムのアーキテクチャー設計によるデータのサイロ化については、導入を行った人に責任があるように聞こえるかもしれませんがそうではありません。
日々、各企業の事業を取り巻く環境が変化していく中で、新たな取り組みを行ったり、業務プロセスの改善は当然行っていくべきことであり、その結果として発生するのがツールやシステムのアーキテクチャー設計によるデータのサイロ化です。
新しい取り組みを行うときに初めからすべての影響範囲を考慮することは不可能であり、また既存の業務プロセスを変更せずに取り組むことも不可能です。100%上手くいくという保証がない中で広いスコープで設計を行うこと自体が無駄になる可能性があり、企業全体のプロジェクトとして進めようとするとスピードが出ないことがネックになるケースも多々あります。
DX推進など新たな取り組みを行う際にツールやシステムを導入し、それらをスモールスタートで行うことはまったく問題ありませんが、時間が経つに連れて適切なアーキテクチャーではない状態になることは非常に多いケースです。
データのサイロ化によって起こる5つの問題
事業部ごとにデータがバラバラになっていること、活用できていないこと自体を課題と捉えてしまうケースもありますが、そもそもシナジー効果が期待できないのであればデータのサイロ化は問題にはなりません。
データのサイロ化はどのような問題を引き起こすのでしょうか。
意思決定のスピードが遅れる、正確性が担保できない
データのサイロ化は、意思決定のスピードが遅れる、正確性が担保できないという問題を引き起こします。
経営・事業・現場のどのようなレベルにおいても意思決定においてデータは重要ですが、近年は、DX推進とともにデータドリブンマーケティングに取り組む企業も多く、いかにデータ活用できるかが企業の命運を分けるようになってきています。スピードの観点でも正確性の観点でもレイヤーが上がればデータのサイロ化による問題の深刻度が上がります。
多くの企業がDXの取り組みとして、適切な意思決定のためのデータ統合を始めています。業界によっては全体的に取り組みが遅れている場合もありますが、これから状況は大きく変化すると考えられます。意思決定に必要なデータに自由にアクセスできることが非常に重要になってきます。
データの可視化というとBIツールを思い浮かべる方も多いかもしれませんが、BIツールを導入しても統合されたデータがなければ、意思決定に必要なデータを可視化することはできません。データのサイロ化を解消すること、意思決定に必要なデータを統合することがスタートです。
業務オペレーションの効率が悪い、改善しづらい
「意思決定のスピードが遅れる、正確性が担保できない」の内容にも関連しますが、日次や週次、月次でさまざまなシステムやツールのデータを収集し作成する定形のレポーティング業務は多くの企業で行っていると思います。
データの作成・管理・保守などを各部門やチームごとに行っていたり、レポート作成のために担当者や他部門にデータ抽出を依頼すると、時間や人的コストがかかります。さらに、各部門が異なる形式でデータを管理している場合は、Excelなどでデータの加工が必要になり、さらに作業時間が発生します。適切なデータ統合が行われていればこの業務自体を自動化することが可能です。
また、別の観点ではデータを深堀りして分析を行う際のデータの前処理や、メール配信といった実務においてもさまざまなツールのデータを引っ張ってきて手動で統合やセグメンテーションをしたうえで配信するという業務も、データが統合されていればより良い業務オペレーションを組むことができます。
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各種データソリューションが活用できない
近年、AIや機械学習を用いたデータの活用が注目されていますが、データのサイロ化はそれらデータソリューションの活用も阻害します。機械に対して与えるデータは、機械が計算できる状態のデータにしておく必要があります。
人が分析を行う場合には、繋がっていないデータに関しても経験などによって何らかの因果関係を紐付けて評価することができますが、機械ではそのようなことは行えません。
単一のデータのみでAIや機械学習を利用するのであればデータのサイロ化は課題になりませんが、より適切にデータソリューションを活用するためには、統合したデータを用意しておく必要があります。
顧客との適切なコミュニケーションが行えない
近年、カスタマー・エクスペリエンス（CX）やカスタマー・エンゲージメント（CE）といった言葉が注目を集めていますが、これらにおいて重要となる顧客観点でのコミュニケーションの見直しおよび実施のためには、データのサイロ化は大きな壁となります。
企業によってさまざまですが、マーケティングの事業部のうち新規獲得を目的としたチームや既存顧客との関係維持を目的としたCRMのチーム、顧客の対応を行うカスタマーサポートの事業部、また対面で接するセールスの事業部や店舗の担当者など、多くの事業部や人が関わります。
CXやCEの取り組みはどこかの事業部単独で行うことで推進できるものではなく、事業部を横断したさまざまな顧客接点におけるデータを用いて判断しコミュニケーションを行うことで推進するものです。
取り組みとしてスモールスタートになるケースも多いかもしれませんが、各接点のデータ統合を将来的に行うことをイメージしながら進める必要があります。
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不必要なコストが発生する
データのサイロ化が起きていると、同じデータが異なるシステムに保存されるため、それぞれのシステムでストレージを使用することになります。一般的にデータ量が増えると、それに応じて費用も増えるため、余計なコストが発生している可能性があります。
また、あるシステムでデータが更新された時、データの一貫性を維持するためにその他のすべてのシステムに対してデータの更新や修正を行い、反映させる必要がありますが、データ整合性の確認に時間とコストがかかりますし、誤ったデータが出てくればそれを確認・修正するためにさらに人的リソースが必要になります。
適切にデータ統合が統合され、一元管理できていればこのような問題も解決できます。
業界別のデータのサイロ化解消により期待できる変化
データのサイロ化によって起こる問題を紹介しましたが、データのサイロ化により期待できる変化を業界別に紹介します。
小売業界のデータのサイロ化解消により期待できる変化
小売業界の多くの企業は、実店舗やECサイトなど、複数の販売チャネルを持ちます。それぞれのチャネルで、独自のシステムやツールを導入した結果、データの統合が後回しにされ、データのサイロ化が起こりがちです。
小売業界でデータのサイロ化を解消できると、顧客理解が深まるだけでなく、ロイヤルティの向上にも繋がります。
サイロ化を解消できた場合、複数のチャネルで収集したデータをもとにした分析が可能となり、顧客を多面的に理解できるようになります。また、チャネルを統合したシームレスな施策を実行できるようになり、顧客体験を向上させ、ロイヤルティ向上を実現できます。
メーカーのデータのサイロ化解消により期待できる変化
メーカーでは、製品開発、製造、販売、カスタマーサポートといった部門単位やブランド単位で、それぞれ独立したツールやシステムを利用しているケースが多いです。そのため、部門やブランドで顧客データが連携されず、データのサイロ化が起きる可能性があります。
メーカーでデータのサイロ化を解消できた場合、ビジネスにおける競争力の向上を実現できます。
例えば、マーケティング部が収集したデータをBIツールを利用してグラフなどで可視化し、製品開発部に共有したとします。これにより、製品開発部では顧客の情報をヒントに新しい製品を開発できるようになり、顧客ニーズの変化に対応した製品を競合に先んじて開発できる環境を構築できます。
不動産業界のデータのサイロ化解消により期待できる変化
不動産業界の場合、営業の個人活動や自社サイトへの問合せ、展示場への来店予約など、新規顧客との接点が多岐に渡ります。その後、営業担当者が顧客との複数回の商談を経て契約に至りますが、その際のメールでのやり取りや商談の内容についてもデータとして管理できるものです。これらのデータが異なるシステム・ツールで管理されていることで、データのサイロ化が生じます。
このような不動産業界における1事業部でのデータのサイロ化は、営業の効率化や成約率の向上に向けた営業の管理および分析につながります。
また、事業部間でデータのサイロ化も存在します。不動産業界において事業部間のデータのサイロ化を解消することは、顧客獲得コストの削減に繋がります。
具体例として、新築分譲マンションを販売している部門が不動産仲介を行っている事業部に顧客を紹介するケースが挙げられます。サイロ化を解消し顧客データをスムーズに共有できる環境を構築できていれば、紹介された顧客分の顧客獲得コストを削減できます。
データのサイロ化を解決する方法
データのサイロ化は、データを1つに統合し、一元管理することで解消できます。
データ統合を進め、データのサイロ化を解消するためには、技術面と組織面、両方のアプローチが必要ですのでそれぞれ説明していきます。
技術面におけるデータのサイロ化の解決
データのサイロ化に対して有効なアプローチの1つが、データの統合を目的としたツール・システムの導入・構築です。すでに構築されているシステム自体をそのまま活かしながら、データの統合が行えます。ただし、構成によっては中長期的に既存のシステムの見直しや廃止も当然ながら必要となります。
また、データのサイロ化の根深い問題として、分断されてしまったデータは非常に統合しづらいことが挙げられます。システムによって同一の顧客を異なるIDで管理してたり、そもそも適切なIDが付与していなかったりするケースも少なくありません。
すでにデータのサイロ化が起きてしまっている場合は、これ以上サイロ化が進行しないような環境の構築を進めることが必要であり、すべての企業においてデータのサイロ化が起きない、起きづらい環境を構築しておくことはDXの取り組みの中で非常に重要です。
データ基盤に求めるべき要件
データのサイロ化を防ぐため、またデータをうまく活用できる状態にするためには、データ基盤に必要な要件が2つあります。
1つは、統合のKeyとなるデータが存在するツールおよびシステムの構成にすることです。
1ID化とも呼ばれる取り組みで、1人の顧客に対して1つのIDを割り振り、それをKeyにしてデータの統合・管理を行います。行動データなど顧客のあらゆるデータに関して該当のKeyを持たせた形でデータを取得することで、Keyにデータを紐づけていくことができ、サイロ化を防げます。
IDは、1顧客1IDが理想ではありますが、複数のIDが存在していてもそれらが独立したものではなく、統合を行えるKeyとなっていれば問題ありません。
また、IDが存在しない場合には名前・メールアドレス・電話番号などの属性データをKeyにし、一致する顧客を「同一顧客」と識別し統合を行うことも可能です。
もう1つは、APIを提供しているツールを選定したりシステムを構築したりすることです。データのインポートおよびエクスポートが手動ではなくプログラムで行える状態を構築しておき、統合のKeyとなるデータが存在していればスモールスタートで始めた後でも、低コストにデータの統合が行えます。
意味のあるデータの使い方や企業を強くするデータの持ち方について、下記の無料資料で実際の顧客データの活用事例とあわせて紹介しています。データ基盤の要件やデータのサイロ化の技術的なアプローチについても詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。
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組織面におけるデータのサイロ化の解決
データのサイロ化を解決するためのデータ統合でなによりも重要なのが、会社全体で取り組んでいくことです。
データ統合プロジェクトは1つの部署に閉じず、部署を横断したさまざまなツールやシステムに収集されたデータが対象であるため、データ統合という1つのゴールに向かって会社全体で取り組んでいかなければ、データのサイロ化を解決することは難しいでしょう。
データ統合を進める中でよく起こるのが、データ統合の方針が決まった後に、各部署で管理しているシステムの改修が進まないというケースです。会社全体のプロジェクトとして各部署も責任を持たなければ大規模な変革は難く、取り組み自体がとん挫する可能性もあるため、経営に携わる関係者のコミットメントが必要となります。
また、会社全体で取り組むにあたり、各部署がそれぞれの意見を出し合い、すべてを叶えようと大規模な計画に発展し、結果的に収拾がつかなくなるケースもよくあります。
経営層・情報システム部・現場などで意見が食い違う、計画が複雑になり終わりそうにない、特定の部署から強い反発にあってなかなか推進できない場合には、当事者同士が話し合っても平行線を辿ることが多いため、第三者に入ってもらい、従来のやり方に囚われない客観的なアドバイスと、適宜バランスを取ってもらうことも必要です。
もし企業文化がデータのサイロ化をさせているならば、データのサイロ化によって起こる問題やデータの共有およびデータ整合性のメリットを理解し、なぜ変化していく必要性があるのか会社全体の共通認識とする必要があります。
とくに企業成長の背景としてデジタル技術の利用の影響度が大きくない企業の場合、デジタル化の意識が高い人とそうでない人に差があり、組織全体でのデータ共有や業務改善が進まないことも多々あります。
企業文化は簡単には変わらないため、全体の目標の中から一部を切り出して試験的に特定の部署のみでのスモールスタートにするなど、検証を繰り返して変えていくことも必要になるでしょう。
サイロ化解消のための顧客データ統合の進め方
データ統合の全体的な進め方も簡単にご紹介します。
データ統合は次のようなステップで進むことが多いです。それぞれのステップにハードルがあり、社内で進められる部分と外部のコンサルやシステムベンダーの協力を得ながら進めていくべき部分があります。
- 戦略立案
- データの整理
- システム選定
- システム導入・開発
- 実行・運用
データのサイロ化は、DX時代において多くの企業がぶつかる壁です。この壁を超えるためのアプローチを行わなければDXの推進が停滞するのみでなく、DXの取り組みを行っているつもりがデータのサイロ化をより深刻化する可能性さえあります。
ただし、目的のないデータ統合はただ単に高コストなデータ基盤を構築するのみになってしまう可能性があります。よって、どのようにデータを活用するのか、目的を明らかにしたうえでプロジェクトを推進することが重要です。データ統合のよくある失敗ケースをもとに、データ統合プロジェクトの進め方について、下記の記事で詳しく紹介しています。
関連：顧客データ統合の失敗ケースと最適な進め方｜解決策となるデータ基盤のCDP
また、下記の無料動画では、適切にデータ統合を行うことにより各ビジネスモデルでどのような変化を期待できるかについて、データ統合の基礎から紹介しています。上記の記事とあわせて、ぜひご覧ください。
無料資料：データ統合で何が変わる？顧客体験を高める顧客データ統合の基礎
データのサイロ化を解決した事例
弊社EVERRISEでは、データ活用支援やシステム開発事業を行っています。その事例の1つとして、海外でのコーヒー農園事業からコーヒーの製造・販売、飲食事業までコーヒーに関するさまざまな事業を手掛けているキーコーヒー株式会社の事例を紹介します。
キーコーヒーは、メーカーとしてのBtoB、BtoCのビジネスのみではなく、コーヒーファンのためのコミュニティサイトやセミナー、直販のECサイトなど顧客と直接コミュニケーションを行うサービスも展開しています。
それぞれのサービスでデータをもとにした改善は進めていましたが、より良い顧客体験を提供するためにバラバラに管理されているデータの統合を検討していました。
キーコーヒーは、弊社が提供するデータ基盤であるCDP「INTEGRAL-CORE」を導入し、複数のwebサイトのデータやECサイトなどを統合しました。
また、データを統合するだけでなく、チャネル別の会員数推移やwebサイトのページ別訪問数と各種CVR・CVユーザー数の相関などを容易に把握できるダッシュボードの作成や、CRMツールやweb接客ツールと連携して顧客とのコミュニケーションの最適化を行えるようにしました。
ダッシュボードを使用することであらゆる分析が可能になり、より精度の高い施策に活かせる情報を得ることができるようになったほか、施策の効果検証をすることも容易になりました。また、今までチャネルごとの担当者に依頼して抽出してもらっていたデータも、主要な部分はBIツールで確認できるようになり、作業時間の削減に成功しています。
web接客においては、今までは特定のページに対して特定のコンテンツを表示する、というページ単位でのセグメントしか条件にできなかったものを、顧客単位のセグメントでコンテンツを出し分けられるようになり、より良い顧客コミュニケーションを目指しています。
データのサイロ化を解決するCDP
顧客データに関するサイロ化を解決したい場合には、CDP（Customer Data Platform）が有効な解決策の1つです。CDPとは「カスタマー データ プラットフォーム：Customer Data Platform」の略称で、顧客理解を深めることを目的としたマーケティングシステムです。
関連：CDPとは？顧客データ活用に特化したCDPの機能とメリット、事例などの基礎知識まとめ
CDPは統合のKeyを設定し、実在する個人に紐づけてデータを統合するため、導入後データのサイロ化が再び起きないようになっています。また、自動でデータをインポート・エクスポートすることも可能で必要な要件を満たしています。
CDPの導入により顧客データを一元管理することで、データのサイロ化解消に繋がるだけでなく、顧客を多面的に理解できるようになります。加えて、なぜ商品を購入したのか？なぜほかの企業を選んだのか？という顧客インサイトを掴むきっかけにもなります。
さらに、CDPはさまざまな外部ツールと連携可能です。顧客分析をもとに、MAツールやメール配信ツールと連携することで、顧客ひとり一人に合わせた顧客体験を提供し、one to oneマーケティングを実現できます。
CDPについて、詳しくは下記の無料資料をご覧ください。他のツールとの違いや顧客体験の向上におけるCDPの役割、各部門のユースケースなどについて紹介しています。データのサイロ化に悩む企業が、CDPの利用によってどのような変化を期待できるのか、具体的なイメージが掴めます。
EVERRISEが提供するCDP「INTEGRAL-CORE」
弊社EVERRISEでは、顧客データをノーコードで管理できるCDP「INTEGRAL-CORE」を提供しており、これまでTVerさまやキーコーヒーさま、hoyuさまなどを含め複数社の導入実績がございます。
- CDP「INTEGRAL-CORE」の特長
- 顧客に関するデータをノーコードで統合
- 統合データをノーコードで加工・セグメントを作成
- 統合データを外部連携機能でBIでの分析やMAやCRMでのマーケティング施策に利用
- 国産CDP・自社開発システムならではの総合支援体制
- SaaSプランのみでなく、専用環境での提供も可能
CDP「INTEGRAL-CORE」の機能や特長、ユースケース、実際の画面については、以下の無料資料で詳しく紹介しています。データ活用にお困りの際はぜひお気軽にご相談ください！
