2022.01.24

CDPとは?カスタマーデータプラットフォームの機能やメリット、活用例を解説

CDPとは?カスタマーデータプラットフォームの機能やメリット、活用例を解説

CDPは米国や欧州を始めとして、ここ数年で導入する企業が急増しているマーケティングシステムです。Forbesの調査によると、CDPを効果的に利用している企業は顧客生涯価値が2.5倍高くなるという結果も出ており、注目を集めています。

本記事では、CDPとはどのようなシステムなのか、機能やメリット、他のマーケティングツールの違い等を紹介します。

CDPとは

CDPとは「カスタマー データ プラットフォーム:Customer Data Platform」の略称で、企業の顧客に関するデータを管理し、顧客一人ひとりを理解するための基盤のことです。

CDPを導入する目的や役割について詳しく説明します。

CDP導入の目的

CDPは、顧客理解を深めることを目的としたマーケティングシステムです。

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アメリカの経営学者フィリップ・コトラー教授によると、テレビや新聞などで広く認知させるマーケティング2.0や、セグメント別に認知させて契約まで至るマーケティング3.0を経て、昨今のマーケティングは個別の体験を提供する「マーケティング4.0」の時代だと言われています。

インターネットの発達によって消費者はどこにいても商品や情報を手に入れられるようになりました。それに伴い、企業は「知って、調べて、買う」というユーザー行動から「体験をして、また買ってもらう」というサブスクリプションモデルも含めてLTV(ライフ タイム バリュー:顧客生涯価値)を重視する必要が出てきています。

いかに顧客のニーズをキャッチできるか、莫大な顧客データをもとに改善・施策を実施できるかが企業の売上にダイレクトに繋がる時代となっている中で、顧客理解を深める基盤となるCDPの導入が増えています。

CDPの役割

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顧客満足度を高めたり、顧客を理解するためにMAやCRM、BIなど、さまざまなマーケティングツールを導入している企業は多いかと思います。しかし、データがツールごとに管理されることで、各ツールに収集してあるデータが分断されてしまう「サイロ化」が起きていることが多々あります。

データが分断されていると本来ひとりの顧客である顧客の情報が他のツールで別の人物としてカウントされ、誤った分析をもとに施策の評価をしてしまい、結果として正確に顧客を理解することができなくなります。

サイロ化について、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:攻めのDX推進を阻害する「データのサイロ化」の問題と解決方法

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そのサイロ化を解決するために、CDPは各ツールから顧客に関するすべてのデータを収集して「実在する個人」にデータを紐づけて統合します。これにより顧客データを漏れなく、重複なく管理し、施策に活かすことができるようになります。

CDPの機能

CDPの機能は主に3つあります。

データを収集する

CDPはオンライン・オフラインを問わず、下記のような顧客データを複数のツールから収集し続けます。

  • 基本情報(ID、メールアドレス、電話番号、住所など)
  • 店舗への来店履歴
  • webや店舗での購買履歴
  • 自社サイト内の行動データ
  • 他社サイト内の行動データ
  • 実施した施策の結果データ
  • スマホアプリのログデータ
  • 天気や位置情報などのデータ
  • 民間企業からの情報(口コミなど)
  • 国や地方公共団体からの情報(国勢調査など)

上記はほんの一例であり、顧客に関するデジタルデータは今後も増加すると言われています。例えば、店舗の来店をビーコンで検知したり、AIカメラによる顧客の識別などの利用はすでに取り組んでいる企業があります。

データを統合する

CDPは顧客を1人の人物として管理できるように、名寄せ処理をしてデータを統合します。 さまざまなツールで収集したデータは、各システムごとに顧客IDが割り振られた状態にあります。これにより、同一人物が「PCで1名、スマホで1名」とカウントされ、別の人物として扱われてしまうのですが、CDPによって統合した顧客データを個人プロファイルとして管理できるようになります。

統合する際の最終的なデータの持ち方としては顧客ごとに参照できるようにすることが多いですが、統合前のデータや別途加工しておくことで、時系列での参照やサブジェクトごとに参照することもできます。また、顧客に紐付かないデータについても別途連携しておくことで、一部DWHとしての運用を行うことも可能です。

名寄せ・クレンジングについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:データクレンジングと名寄せとは?顧客データを正確に管理する方法

データを連携する

CDPは顧客理解をした後に顧客により良いアプローチをするために、分析・施策を行うツールと連携できるようになっています。BIツールやMA、プッシュ通知、web接客ツール等にも連携可能です。

CDPとマーケティングツールを連携することで得られるメリットについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:CDPはただのデータレイクではない!マーケティングツール連携で何ができる?

CDPのメリット

CDPを導入することで得られる大きなメリットは、顧客データを一元管理できることです。 顧客データを1つのシステムで管理することでサイロ化が解消され、顧客一人ひとりをより深く分析できるようになり、顧客のニーズに合ったコミュニケーションを図ることができます。

マーケティング担当者の作業はCRMの顧客情報をエクセルで出力して、MA用に加工してアップロードする…といった各々のシステムに合わせる手間がなくなり、顧客データを社内(グループ会社)で共有できるようになるため、さまざまな部門で活用して社内全体の効率化も図れるようになります。

CDPのメリットについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:CDPのメリットと失敗を回避するツール選定のポイント

CDPの仕組み

CDPは主に下記の3つから構成されています。

  • Data Lake(各種RAWデータを保管する箱:ストレージ)
  • DWH(利用しやすいように構造化したデータを保管する箱:データベース)
  • ETL(RAWデータを加工してDWHに連携するハブ、DWHに格納されているデータを加工して他のツールに連携、Data Lakeに格納するハブ)

これらをクラウドサービスで組み合わせれば、CDPを自社で構築できると思われるかもしれませんが、CDPは基本機能として名寄せの処理や外部ツールとの連携が容易にできるようになっています。

CDPの仕組みについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:データ統合に必要な仕組み Data Lake / ETL / DWH とCDPの構成

CDPと他のマーケティングツールとの違い

CDPと似たようなマーケティングツールとしてDMPやCRM、DWH、MAなどがあります。またCDPにも種類があり、混同されることが多いので、CDPの定義と他ツールとの違いを紹介します。

CDPの定義

CDPは、CDP協会によって「他のシステムからアクセス可能で、永続的かつ統合された顧客データベースを作成するパッケージソフトウェア」として定義されています。

CDPに保存されたデータは、解析または顧客とのコミュニケーションを図るため、あらかじめ連携しておくことでBIやMAなど他のシステムでも使用できるようになっています。また、CDPは複数のシステムからデータを取得して「実在する個人」に紐づけて統合し、その情報を保存して長期的に行動を追跡することによって、各顧客を横断的に見れるようにします。加えて、パッケージ化されているシステムのため、独自開発のシステムに比べて安価なうえに、導入に推奨される環境が整っていれば、導入までの期間も短いことが特徴です。

これらの3つの要素を兼ね備えたのがCDPです。

CDPの歴史

CDPという言葉は、2013年に統合顧客データベースの構築機能を共有する数種類のマーケティングシステムを表すために造られたのが始まりです。これらのシステムのほとんどは、予測モデリング、アトリビューション、webサイトのパーソナライズ、キャンペーン管理などのアプリケーションをサポートするためにデータベースを作成していました。

そのうちに多くのベンダーは、自社のデータベースが他のアプリケーションによっても使用される可能性があることに気づき、機能を追加することで他のシステムからのアクセスを可能にし、自社のシステムを完全なCDPに変換していったのです。また、web解析・タグ管理システムのベンダーは、データ収集システムを変更して永続データベースを作成し、別の形式のCDPを作成していきました。

その後、2016年に米国でCDP協会が立ち上げられ、マーケティング担当者が統合データの必要性、およびDWH、データレイク、CRM、DMPなどの代替ソリューションの欠点を認識したことで、業界は急速に成長しました。欧州では、企業が一般データ保護規制(GDPR)に準拠するのに役立つCDP機能によって、業界の成長はさらに後押しされました。

CDPの種類

現在、CDPは主に「データ型」「アナリティクス型」「キャンペーン型」「デリバリー型」の4種類があります。

データ型

データ管理の管理と各種ツールとの柔軟なアクセスを目的として開発され、セグメントを切ったオーディエンスを抽出して外部システムに連携する機能を提供するCDPです。もともとタグ管理やウェブ解析システムとして提供されていたツールがCDPとして機能を拡充していったものもあり、サービスとして提供期間が長いものもあります。

アナリティクス型

データ型のCDP機能に加えて解析の機能を提供するCDPです。顧客のセグメント機能が提供され、さらに機械学習の機能や予測モデルの提供、収益のアトリビューションやジャーニーマップの機能を提供しているものもあります。また多くの場合、外部システムに自動でデータを連携する機能を提供しています。

キャンペーン型

データ型やアナリティクス型のCDPの機能に加えて顧客とのコミュニケーションの機能を提供するCDPです。セグメンテーションとの違いは、セグメント内の異なる個人に対してOne to One のコミュニケーションに必要となる情報を提供できることです。パーソナライズされたメッセージやその他のマーケティングキャンペーン、リアルタイムでの配信、または商品やサービス・コンテンツののパーソナライズされたレコメンドなどです。多くの場合、チャネル全体で顧客を管理します。

デリバリー型

データ型やアナリティクス型、キャンペーン型に加えてメッセージ配信の機能を提供するCDPです。メール、webサイト、モバイルアプリ、CRM、広告の配信機能のうち、すべてを提供しているものや一部のみ提供しているものがあります。デリバリー型のCDPの多くは、配信システムとしてスタートし、後にCDP機能が追加されています。

CDPとDMPの違い

CDPとDMPは、どちらもデータ集めて統合するためのプラットフォームで同じような機能を提供しているツールも多いですが、もともとのツールの思想や目的において異なる点があります。

DMPの主な利用目的は、デジタル広告ターゲティングの精度を改善し、広告を最適化することです。そういった目的におけるDMPは、扱うデータとしてwebサイト訪問者の年齢や性別などの匿名トラッキングデータがメインです。

一方、CDPの主な目的は顧客理解をもとにした施策の実施です。CDPはセグメントではなく「実在する個人」に紐づけて顧客データを集めるので、個人にフォーカスしたデータを中心として、それらのデータを活用していきます。

CDPとDMPの違いについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:CDPとDMPの違いは?機能や活用方法、CDPのメリットもやさしく解説

CDPとCRMの違い

CDPとCRMは、顧客データを収集・管理および、その後のマーケティング施策を管理するためのツール(※CRMはツールとしてではなく、顧客関係を管理する手法を指す場合もある)です。CRMは既存顧客のデータを収集しアプローチを主とし、CDPは既存顧客だけでなく、特にオンラインの見込み顧客も収集も含め取り扱うデータは多岐に渡ります。

機能面では、CRMはメール配信機能に特化してるものが多く、さまざまなツールと連携することをあまり想定されていない場合があります。一方、CDPは各種施策を実施するための機能を提供していないものが多いものの、その部分は他のツールと連携することを想定して設計されています。

CDPとCRMの違いについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:CDPとCRMの違い、CDPの利用で広がる顧客とのコミュニケーション

CDPとDWHの違い

CDPとDWHは、どちらもデータ集めて統合するためのプラットフォームですが、もともとのツールの目的や機能面において異なる点があります。

DWHはデータを統合して分析に用いることが目的で、各ツールで蓄積された過去のデータを時系列ごと等に整理して格納するシステムです。あくまでデータを溜めておくデータベースです。DWHに格納されているデータを扱う際には、必要な形に整形したり他のツールに連携するための中間サーバーを立てて利用するケースが多く、新たにデータを連携する際や分析内容を変更する際に都度、開発が必要となります。

対してCDPは顧客理解が目的で、各ツールで蓄積された過去のデータを人ごとに紐づけて個人プロファイルを充実させていくシステムです。CDPはDWHの機能を備えていることがほとんどで、分析にとどまらずメールやプッシュ通知、web接客などの施策を実施するツールと連携するための機能を持っています。

CDPとDWHの違いについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:CDPとDWHの違いとは?それぞれの機能や活用例を比較

CDPとMAの違い

MAはマーケティングツールの1つであり、 顧客のweb上の行動情報を取得、フォームを作成して顧客情報を取得、メールによるコミュニケーションを中心として、見込み顧客の情報の取得・育成や既存顧客の育成を行うプラットフォームです。

対して、CDPは各ツールで蓄積された過去のデータを人ごとに紐づけるシステムです。MAで蓄積した顧客データと他のツールで蓄積した顧客データをつなげることができるプラットフォームです。

webサイト上での行動のトラッキングについては、MAでもCDPでもunknownユーザーからユーザーまでのトラッキングができますが、MAはweb行動に対するトリガーでのコンテンツ配信ができるのに対し、CDPだとオフラインの行動を含む他の接点におけるデータや属性情報も収集・統合したうえでセグメントを作成できます。

CDPとMAの違いについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:CDPとMAの違い、マーケティング活動を加速させる2つのプラットフォーム

CDPの具体的な使い方

CDPはさまざまなことに利用できますが、今回は参考として3つの使い方を紹介します。

データの可視化

複数のデータを統合しデータがリッチになることで、いま顧客が何を求めているのか、店舗とECサイトのどちらでの購入を好むのか、新作商品への興味関心など、自社の「本当の顧客像」として可視化することができます。CDPを利用することで、顧客が求めているものや特定の商品についてニーズが明確になり、LTV向上のための顧客に合わせた新商品開発の検討などにもつながります。

リアルタイムキャンペーンの配信

リアルタイム性に強みのあるCDPを利用すれば、より顧客に最適な情報をリアルタイムな解析結果をもとに配信することも可能になります。例えば顧客が店舗へ来店したタイミングでその顧客に合わせたクーポンを配信したり、特定のメール開封者が店舗近くまで来たら専用アプリ側にプッシュ通知を配信するような施策も可能です。

メールマーケティング

購買情報や分析による情報をもとにに、よりパーソナライズされたメールを送信できるようになります。例えば「特定のイベントへ参加し、かつwebで特定の行動をした顧客へメール」の送信や、逆に「実店舗で購入したばかりの商品のメールは送信しない」のように不要なメールを配信しないということも可能です。

メールマーケティングについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連:CDPとの連携で拡がる、メールマーケティング施策の選択肢

業界別のCDP活用例

業界によって悩みや課題はさまざまです。CDPは幅広く活用できるため、業界別にCDPの活用例を紹介します。

製造小売業界のCDP活用例

消費者のオンラインシフトに伴い、製造小売業界では店舗の役割や顧客へのコミュニケーション方法を見つめ直すことが求められています。消費者は実店舗に行かずともアプリで情報を得たり、ECサイトで買い物ができるようになりました。顧客にとって便利でストレスのない買い物をしてもらうためには、さまざまなチャネルでのアプローチが必要ですが、複数のチャネルを持つということはCDPのようなデータを管理する基盤も必要になります。

製造小売業界のCDP活用について、詳しくは下記の資料をご覧ください。

無料資料:製造小売業界のCDP活用例をダウンロードする

不動産業界のCDP活用例

不動産業界では、接点ごとにバラバラになってしまっているデータ、デジタル化されていないデータ、事業部・事業会社ごとに管理され活用しきれないデータによる、適切な評価・コミュニケーション・資産活用の観点の課題が存在します。こういった課題を解決するためにCDPでのデータ活用がおすすめです。

不動産業界のデータ活用について、詳しくは下記の記事をご覧ください。

無料資料:不動産業界のCDP活用例をダウンロードする

小売業界のCDP活用例

小売業界は「モノが売れない」時代に突入していると言われており、その要因はライフスタイルとともに多様化するニーズや情報量の増加、実店舗とECサイトのあり方の変化にあると考えられています。変化する市場の中で今後も売上を伸ばしていくために、LTV向上のための顧客に合わせた新商品開発の検討などにもつながります。やオンライン店舗とオフライン店舗の共存は欠かせません。そして、このアプローチを成功させるためにはCDPでのデータ活用が鍵になってきます。

小売業界のCDP活用について、詳しくは下記の資料をご覧ください。

無料資料:小売業界のCDP活用例をダウンロードする

メーカーのCDP活用例

メーカーは、顧客との距離が遠いため顧客データを取得できる機会が少ないという課題があります。その他にも貴重な顧客との接点であるサポートでのデータがバラバラになっていたり、部署ごと・ブランドごとでデータが分断されていることで顧客データを活用できていない課題も多いです。そういった課題を解決するためにCDPでのデータ活用が有効です。

メーカーのCDP活用について、詳しくは下記の資料をご覧ください。

無料資料:メーカーのCDP活用例をダウンロードする

EVERRISEが提供するCDP「INTEGRAL-CORE」

弊社EVERRISEも「INTEGRAL-CORE(インテグラルコア)」というCDP製品を2017年2月にリリースしています。これまでビデオリサーチ様やhoyu様など含め複数社に導入実績があります。

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INTEGRAL-COREは、カスタマー=顧客のデータを扱いやすくするための機能を提供しています。ノーコードでマーケティング担当者がデータを収集・統合・連携を目的とした機能に加え、SQL等エンジニアリングが必要となるが柔軟に操作を行うための機能を提供しています。

顧客の属性(マスタ)情報と顧客の行動(トランザクション)情報をINTEGRAL-COREにインポートするための機能、それら複数のデータを統合し統合された顧客の情報であるSCV(シングル・カスタマー・ビュー)を管理画面の操作にて構築可能です。また、行動情報をSQLを書かずに集計する機能や、GUIのセグメント作成機能を用いてデータを作成、各種マーケティングツールやBIツールに連携して利用できます。

また、データを自社のシステムから連携する部分のシステムインテグレーションやより細かいデータの処理を実装したい場合にはエンジニアリングリソースの提供も可能で、システムを提供するのみでなく、各社に合わせたデータ活用を行える環境構築を伴走します。

CDP「INTEGRAL-CORE」については、ぜひ無料の資料をご覧ください。

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