顧客ID統合とは？必要性と事例、統合の進め方を解説

近年、企業と顧客の接点は多様化し、アプリ・ECサイト・店舗など、複数のシステムやサービス、ブランドをまたいだ一貫した顧客体験の提供が求められています。その前提となるのが「顧客ID統合」です。

本記事では、顧客ID統合の定義と必要性、メリット、進め方、事例を紹介します。また、統合した顧客IDの活用幅を広げるCDPについても紹介します。

顧客ID統合とは？

顧客ID統合とは、異なるチャネルやサービスで個別に管理されていた顧客情報を、同一人物として統合し、一元的に管理することを指します。「OneID化」と呼ばれることもあります。

IDを統合することで、顧客の全体像を把握できるようになり、より効果的なマーケティング施策やサービス提供が可能になります。

顧客ID統合の必要性

近年、顧客との接点は多様化・複雑化しており、企業にはより深い顧客理解に基づいた最適な体験の提供が求められています。

しかし実際には、顧客データがシステムや販売チャネルごとに分断され、複数の顧客IDがばらばらに管理されているケースが多く見られます。このような分断は、施策の精度や顧客満足度に直接影響します。

例えば、ECサイトで商品をお気に入り登録した顧客がその商品を店舗で購入した場合でも、顧客IDが統合されていないと情報が連携されません。その結果、すでに購入済みの商品のクーポンが配信され、購入後に割引情報を受け取るというような不自然な体験をすることになり、顧客の期待や体験価値を損ねてしまう恐れがあります。

顧客の全体像の把握という観点では、会員情報や購入履歴が共通で管理されていなければ、顧客のロイヤル化のステップや、定期的な購入のサイクルを把握することができません。特に複数のブランドを展開している企業においては、ブランドを横断した顧客行動の把握が重要です。

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例えば、年齢層や価格帯の異なる複数のブランドを展開している場合、顧客の年齢やライフスタイルの変化に応じて、利用ブランドが変化していく可能性があります。こうした変化を正確に捉えるには、ブランドを超えた購買行動を1人の顧客として追跡できる必要があり、その前提として顧客IDの統合が不可欠です。

さらに近年は、顧客は価格や機能だけでなく、体験の質でブランドを選ぶ傾向が強くなっています。良質な体験を一貫して提供するには、顧客単位でデータを統合し、適切なタイミングで適切な情報を届ける仕組みが求められます。

このような背景から、顧客IDを統合し、顧客の全体像を把握できる状態を作ることは、競争力を維持・強化するための前提条件となりつつあります。

顧客ID統合を行うメリット

顧客ID統合は、顧客体験の質や業務効率、マーケティングの成果にまで広く影響を及ぼします。

顧客ID統合によって得られるメリットを、顧客目線と企業目線に分けて説明します。

顧客にとってのメリット

サービス間の手続きが簡単になる

顧客が複数のブランド・サービスをまたいで利用する際、サービスごとにIDやパスワードを入力してログインしたり、個人情報を再入力したりする手間がなくなります。共通IDで一度ログインすることで、各サービスをシームレスに利用できるようになり、煩わしさが大幅に軽減されます。

また、住所や支払い方法、メールアドレスなどの登録情報が共通IDに紐付けられることで、情報の更新が一度で完了し、入力ミスや更新漏れのリスクも減ります。

自分に合った情報や提案が届く

過去の利用履歴や行動データをもとに、顧客ごとにパーソナライズされたレコメンドやクーポンが届くようになります。関心のない情報を受け取るストレスが減り、必要なときに必要な情報が届く快適な体験が実現します。

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企業にとってのメリット

顧客単位で一貫したデータが取れる

顧客の行動・購買・接点情報を部門やチャネルを超えて統合することで、より深い顧客理解が可能になります。その結果、顧客のLTV（顧客生涯価値）の向上や、ブランドを横断した顧客の成長シナリオの設計が可能です。

デジタルマーケティング施策の正しい評価・実行が可能になる

デジタル広告やCRM施策において、ECでは購買データに基づいて効果を計測できている一方で、広告接触と実店舗での購入に関しては、正確に評価できていない企業も少なくありません。

特に、施策の効果をECの購入情報のみに基づいて評価している場合、店舗での購入に寄与した広告や施策が過小評価されるリスクがあります。一方で、すべての購買情報を一括で評価した場合、実際には影響を及ぼしていない接点まで含めてしまい、効果を過大に見積もってしまう可能性があります。

顧客IDを統合し、顧客接点（タッチポイント）を正確に把握することで、売上に直結するデジタルマーケティング施策の実行が可能になります。

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社内業務の効率化・コスト削減ができる

顧客IDの統合により、情報の照合やデータ加工にかかる工数を削減できるだけでなく、部門ごとに異なる指標で意思決定が行われていた非効率も解消されます。

全社共通のデータ基盤が整備されることで、現場から経営層に至るまで、スムーズかつ一貫性のある意思決定が可能になります。

顧客ID統合の成功事例

花王

日本を代表する化粧品・日用品メーカーである、花王株式会社の事例を紹介します。

企業が発信する情報への期待は高まり、モノづくりの主体が生活者へと移りつつあると感じた花王は、生活者と直接繋がる双方向プラットフォーム「My Kao」を立ち上げました。その基盤として、各ブランドで個別に運用されていた顧客IDを共通ID「My Kao ID」に統合し、顧客接点の一元化を図りました。

このプラットフォームは、下記の4つの体験軸で構成されています。

• 知る：信頼できる研究知見やブランド情報を提供
• 体験する：「AI肌分析」などを通じた個別最適な体験の提供
• 買う：花王直営のECサイト「My Kao Mall」や店舗検索機能
• 創る：共創コミュニティへの参加（ユーザーの声の反映）

この基盤で「くらしビッグデータ」と呼ばれる生活者の行動・嗜好データを蓄積し、パーソナライズされたサービスや商品開発に活かせる環境を整備しました。その結果、顧客をより深く理解することが可能となり、新しい商品やサービスの開発に活用することができるようになりました。

阪急阪神グループ

関西を中心に、鉄道・百貨店・ホテル・エンターテインメント事業などを展開している阪急阪神グループの事例を紹介します。

阪急阪神グループは、グループ全体のDX化推進プロジェクトの一環として、顧客ID基盤の整備に取り組んでいます。

事業領域が多岐にわたる同グループでは、顧客情報が各事業に分散しており、顧客の全体像を把握しきれないことが課題となっていました。この課題を解決するため、グループ共通ID「HH cross ID」を導入し、各事業で分散していた顧客情報を統合することで、One to Oneマーケティングの実現に向けた基盤を整えました。

「HH cross ID」の導入により、顧客は1つのIDでグループ内のさまざまなサービスを利用できるようになり、利便性の向上を実現しました。また、事業間の相互送客やクロスセルも可能になりました。顧客データの分析精度が高まったことで、新商品の開発や施策の精度向上にも繋がっています。

顧客ID統合を進めるための2つのアプローチ

顧客ID統合には、企業が裏側で名寄せする方法と、顧客自身が共通IDへ移行する方法の2つがあります。

それぞれの特性が異なるため、自社の目的や顧客接点の状況に応じて選ぶことが重要です。

企業側でID統合を行う場合（名寄せ型）

氏名やメールアドレスなどの属性情報をもとに、複数のIDを同一人物として照合・統合する方法です。裏側で1人の顧客としてまとめる方式のため「名寄せ型」とも呼ばれ、統合データに新たな共通IDが付与されるケースが一般的です。あくまでも社内処理にとどまり、顧客は従来どおり各サービスで個別のIDを使い続けることができます。

データの照合・統合には、下記の2種類があります。

• 決定論的マッチング（Deterministic Matching）：完全一致条件（例：氏名・電話番号の両方が一致）で統合
• 確率的マッチング（Probabilistic Matching）：類似度スコアやAIを用いて、一定の閾値を超えたデータを統合

顧客に操作を依頼することなく、企業側でのデータ処理だけで統合を完結できるため、顧客に負担をかけずに統合を進められます。IDの統合後、すぐに分析や施策への活用に移れる点も大きなメリットです。

一方で、データのマッチング精度を十分に担保したうえで、IDを統合する必要があります。特に、確率的マッチングを採用した場合、誤って別人のデータを統合してしまうリスクが伴います。

顧客分析が目的の場合、ある程度の推定による統合も許容されますが、CRM施策やクーポン配信など、顧客へのアクションをともなう場合には、誤ったID統合がクレームや信頼毀損に繋がる可能性があります。そのため、確実に同一人物であることが保証される決定論的マッチングを採用するなど、より厳密な運用が求められます。

さらに、企業側でID統合を行う場合、顧客の確認を直接得ることができない状況で膨大なデータを照合・名寄せする必要があるため、統合ルールの設計や例外パターンへの対応、定期的な見直しが求められ、その分の運用コストが増大します。そのため、統合を行う前に、ルール設計の妥当性や対象データの整備状況を慎重に見極めておくことが重要です。

顧客側でID統合を行う場合

このアプローチでは、顧客自身で既存のID基盤にほかのIDを紐付けてもらう、または新たな共通ID基盤を構築し、既存IDを連携してもらいます。代表例として「○○IDでログイン」といったグループ横断型のログイン方式が挙げられます。

最大の利点は、IDの関連付けを顧客自身が行うため、名寄せによる誤統合のリスクを抑えられることにあります。また、認証設計を適切に行なうことで、ユーザーの誤操作による登録ミスも防止でき、高精度な顧客管理とセキュリティの強化が可能です。

一方で、ID連携の手続きを顧客に依頼する必要があるため、案内が届かない、あるいは操作の煩雑さによって手続きが完了しないケースも想定されます。その結果、統合完了までに時間がかかる懸念があります。また、一定数の顧客が手続きを行わない可能性もあるため、企業側で名寄せを行う手法に比べて、最終的に統合されるID数が限定される恐れがある点にも注意が必要です。

企業側でID統合を行う場合の進め方

ここからは、顧客ID統合の進め方について紹介します。

まずは、企業側でID統合を行う場合について、下記の6つの段階に分けて進めていきます。

1. 統合の目的と対象範囲の明確化
2. 既存ID・データの棚卸しと調査
3. 顧客ID統合ルールの策定（名寄せポリシー設計）
4. データクレンジングの実施
5. 統合IDの構築とマスターデータ管理
6. システム連携と運用フローの確立

STEP 1：統合の目的と対象範囲の明確化

まず「なぜ顧客IDを統合するのか」「どこまでを対象とするのか」を明確にします。目的例としては、下記のようなものがあります。

• パーソナライズ施策の精度向上
• 顧客理解を深める
• クロスチャネルでの分析
• LTVの最大化

統合のスコープとしては、EC・店舗・アプリ・会員サイト・カスタマーサポートなど、具体的に対象とするチャネルやサービスを定義します。

この段階では、経営層・マーケティング部門・情報システム部門など、関係者との早期の合意形成が不可欠です。責任範囲やガバナンスを明確にし、関係部門を適切に巻き込みながら進めましょう。

STEP 2：既存ID・データの棚卸しと調査

各チャネルやシステムで利用されているIDやデータを洗い出します。例えば、会員番号・メールアドレス・電話番号など、IDとして利用されている項目を整理し、属性情報の項目名や形式・管理ルール・更新頻度などを把握します。

また、ECと店舗で別アカウントで登録しているなど、同一顧客が複数のIDを保有しているケースがないか確認します。

STEP 3：顧客ID統合ルールの策定（名寄せポリシー設計）

IDを統合するためのルールを設計します。例えば、下記のような要件を細かく設定しておきます。

• どのIDを統合後の管理基準とするか（例：メールアドレス／顧客番号など）
• 同一人物と判定するための一致条件（例：氏名＋電話番号が一致）
• 照合方法（ルールベースか、機械学習によるスコアリングか）

ルールベースの照合方法は実装しやすい反面、曖昧なケースへの対応が困難です。機械学習を使えば柔軟な照合が可能ですが、運用の複雑さや誤認識のリスクに留意する必要があります。目的やデータの特性、業務負荷とのバランスを踏まえて、適切な照合方法を選びましょう。名寄せが曖昧なケースに対しては、保留・手動確認・重複保持など、対応方針をあらかじめ定めておくことが重要です。

マッチング精度の完璧さを追求しすぎると運用が現実的でなくなるため、実務に耐えうるバランスの取れたルール設計が求められます。

STEP 4：データクレンジングの実施

統合ルールに基づいた名寄せ処理を正確に行うためには、事前のデータ整備が不可欠です。具体的には、誤入力や表記揺れ・欠損・重複といったデータの不備を整理・修正し、マッチングの精度を高めることが目的です。

データクレンジングは名寄せの前提となる工程であり、後続処理の品質に大きな影響を与えるため、自動ツールに加えて人的な確認作業やサンプリングを取り入れるケースもあります。

データクレンジングについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連：データクレンジングと名寄せとは？正確な顧客データ管理のやり方と効果的なツール

STEP 5：統合IDの構築とマスターデータ管理

名寄せルールに基づいて統合後の顧客IDを発行し、既存の各システムと紐付けた統合マスターを作成します。この際、中間層としてCDPやID連携基盤を導入し、各種システムとの橋渡しを行うケースも多く見られます。

また、統合されたIDごとに統合日時や元ID、統合理由などの情報を管理しておくことで、将来的なトラブル対応やデータ分析にも活用できます。

MDMの具体的な取り組み例や適切な進め方、CDPとの関係性について、詳しくは下記の記事をご覧ください。

関連：CDPとMDMの違いと関係性｜マスターデータマネジメントが重要な理由と進め方

STEP 6：システム連携と運用フローの確立

ID統合の実施後も、新規IDへの対応や誤統合の検出・修正、名寄せルールの見直しなど、継続的な運用設計が不可欠です。これらに対応するためには、運用フェーズに応じた体制やフローを段階的に整備していくことが求められます。

顧客側でID統合を行う場合の進め方

顧客側でID統合を行う場合は、下記の4つの段階に分けて進めていきましょう。

1. 共通ID基盤の設計
2. 既存IDとの紐付けフローを設計
3. UI設計
4. 段階的な展開とモニタリング

STEP 1：共通ID基盤の設計

まず、グループ全体で共通利用するIDを何にするかを検討します。既存のIDを利用するのか、新たにID基盤を構築するのか、既存IDを採用する場合はどのIDを基盤とするのかなどを、会員分布や今後の事業方針を踏まえて判断する必要があります。

例えば、店舗とECの2つの販売チャネルがある場合、既存のEC会員IDを基盤とし、そこに店舗IDを紐付けて共通IDとして活用するケースが一般的です。ただし、EC側のID基盤に問題がある、あるいは機能要件を満たさない場合には、EC会員IDを共通IDとしたうえで、新たに基盤システムを再構築することもあります。

一方、ファンクラブやコミュニティなど、複数の会員組織やブランドを横断するケースでは、既存のIDに依存せず、新たな共通ID基盤を構築するのが一般的です。

STEP 2：既存IDとの紐付けフローを設計

どのような順序で既存IDを紐付けていくかを整理し「ID連携フロー」を設計します。想定されるIDの組み合わせを洗い出し、それぞれをどのように共通IDに紐付けるか、事前に複数の連携パターンを設計しておくことが重要です。

あわせて、本人確認のフローも検討が必要です。顧客が自身のIDを連携する際に、パスワード入力・SMS認証・メール認証など、どのような方法で本人確認を行うかを、設計段階で明確に定義しておく必要があります。

また、パスワードやIDを忘れたといったエラーや例外に備え、適切な救済フローをあらかじめ用意しましょう。

STEP 3：UI設計

顧客がIDの紐付け作業をストレスなく完了できるように、導線はできるだけシンプルにし、画面も直感的に操作できるように設計します。その際、下記のようなUI設計が重要です。

• 操作の途中で離脱しない導線
• パスワード・認証コードの入力タイミングの最適化
• ID紐付けの必要性やメリットを明確に伝えるコピー

STEP 4：段階的な展開とモニタリング

顧客ID統合を進める際は、すべての顧客を一度に対象とするのではなく、段階的な展開と継続的なモニタリングを通じて慎重に進めることが重要です。まずは社内関係者や一部の既存会員などを対象に先行テストを行い、ユーザー体験上の課題を洗い出したうえで、対象範囲を段階的に拡大していきましょう。

導入フェーズでは、サービス単位や会員層ごとに統合を進め、必要に応じてABテストを組み合わせることで、効果的な導入と最適化を図ることができます。

導入後は、紐付け完了率・ログイン成功率・途中離脱率といった主要指標を日次・週次でモニタリングし、UIの改善やポイント付与、再誘導通知などの補助施策を必要に応じて実施することで、完了率の向上を目指します。

顧客ID統合後のデータ活用を支えるCDP

顧客IDの統合は、あくまで出発点にすぎません。統合によって得られた情報をもとに顧客理解を深め、実際の施策に活かしていくことが重要です。

しかし、IDは統一されていても、購買履歴やwebサイト、モバイルアプリのトラッキングデータなどが分析しにくい形式で蓄積されていたり、現場でデータを活用するための体制やツールが整備されていなかったりと、構造的な課題によって十分な活用が進まない企業も少なくありません。

こうした課題を解決する手段として、統合したIDを活かせる環境を整えるために、CDPを導入する企業が増えています。CDPとは「カスタマー データ プラットフォーム：Customer Data Platform」の略称で、企業が持つ顧客データを「実在する個人」に紐付けて統合・管理し、顧客一人ひとりの正確な理解を可能にするプラットフォームです。

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CDPを活用することで、顧客一人ひとりの行動や特性を把握し、精度の高いセグメント設計や施策展開が可能になります。例えば「過去3か月以内に購入歴があり、かつECと店舗の両方を利用している30代女性」など、特定の条件に合致した顧客をすばやく抽出し、施策対象としてリスト化できます。

また、CDPは顧客理解を深めたうえで顧客により良いアプローチを行うために、分析・施策を行うツールと連携できるようになっています。具体的には、下記のようなBIツールやMAツール、プッシュ通知、web接客ツールなどと連携可能です。

このようなツールと連携することで、例えば作成したセグメントを活用し、ユーザーの興味関心に合わせた商品ポップアップの表示や、ECサイトから離脱・かご落ちしたユーザーへのクーポン付きメール配信などの施策が可能になります。

CDPを活用することで、統合した顧客IDを実際のマーケティング施策へとスムーズに繋げることができ、単にデータを蓄積するだけで終わらない、実践的な活用が可能になります。

CDPについて、詳しくは下記の無料資料をご覧ください。CDPの機能や役割、ほかのツールとの違いなどを紹介しています。

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