弊社EVERRISEでは、創業より10年以上続けてきたシステム開発の技術を用いてさまざまな開発をお手伝いしております。
本記事ではCRMの開発についてまとめています。
CRM(顧客管理システム)とは？
CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント/Customer Relationship Management)システムは、顧客管理システム**とも呼ばれます。ユーザーの購買履歴やサイト閲覧履歴、フィードバックや営業情報などの顧客データをシステムを使って可視化・一元管理化します。
顧客のニーズに個別に、的確に対応して顧客満足度を上げ、マーケティングの効果を最大化すること、また、それを実現するためのシステム自体をCRMまたはCRMシステムといいます。
CRMシステムの主な機能
CRMシステムは顧客情報を核に、営業、マーケティング、顧客サポートに関するさまざまな機能を提供しています。
弊社では以下のような機能をもつCRMシステムを開発いたします。
営業支援機能
商談、見積、成約の状況など営業担当者の行動管理を中心とした機能です。
この機能を利用して、営業担当者に顧客に対するアクションの指示を行うなど、効果の高い営業活動の実現を支援します。
マーケティング支援機能
キャンペーンの管理や顧客へのPRメールの配信など、効果的なマーケティング活動を支援する機能です。
行った施策と実際の顧客からの問合せや商談、受注状況を関連づけて管理・分析することで、効果の高いマーケティング活動を実現します。
顧客サポート支援機能
製品購入後の問合せやクレーム対応状況を管理する機能です。
この機能を利用することで自社が求められる顧客対応を迅速・確実に行い、顧客満足度向上に向けた取り組みを支援します。
上記にない機能でも自由に開発が可能です。お気軽にお問合せください。
CRMシステムの活用事例
ここではさまざまな事例の中から、企業のビジネスでの活用シーンに合わせた有効な事例を紹介します。
事例1：オンラインゲームサイト運営A社さま
利用履歴やセグメント別会員情報の分析で新規会員増加
多大な費用をかけて実施するマーケティングや広告がなかなか実際の営業に繋がらないという声が、各企業さまから聞かれます。
しかしながら実際に自社の商品・サービスの購入層に合致したマーケティングや広告が実施できているか、さらにはマーケティングや広告の反響が適切に日常の営業活動に活かせているかといえば、うまくそれらの情報が連携されていないことが数多くあります。
弊社が関与したオンラインゲームサイトを展開するA社さまでは、CRMをマーケティングや広告などによる新規会員を性別、年代、居住地域、職業などのさまざまなセグメントから分析し、さらに全会員の利用履歴や退会者の分析をあわせて行うことで、新たなサービスの展開やターゲットを意識したマーケティング、広告戦略に活かされました。
これにより、新規会員の増加だけでなく、会員のニーズにあったサービスの開発、退会者の減少などCRMを自社の収益の最大化とサービスの拡充に活かされています。
事例2：介護サービス事業者B社さま
利用者の声をモバイル端末でタイムリーにデータ化し分析に活用
顧客との日常の取引やサービス提供で得た情報を顧客満足の向上や新たなサービスの提案に活かせるのもCRMを活用する効果の1つです。
弊社が関与した介護サービス事業者B社さまでは、日常の介護業務の中で気づいた利用者の変化や利用者や家族の声を各担当者自身がスマートフォンからタイムリーに入力し、これをケアマネージャがケアプランの変更や新しいサービスの追加などに活かすことで、CRMを活用して利用者の満足度向上に繋がる活動を行っています。
CRMシステム導入のメリット
企業側のメリット
情報の見える化
書類、営業担当の記憶、経理などに分散してた顧客の情報をシステム上で一元管理し、共有することができます。
無駄を排除し、最適化された機能を持つオリジナルのCRM開発をすることで、より運用コストを下げ、情報管理を効率化できます。
営業戦略の強化
今まで感覚や経験則のみに頼って営業をしていた部分も、データに基づいてより効率的に戦略を立てて実行しやすくなります。
また、効果分析も一貫して行うことにより、スピード感を持った改善が可能です。
顧客満足度の向上
大量の顧客データ、購買行動の分析により、予測だけではなくデータに基づいて確実に顧客満足度の向上と無駄のないマーケティングが可能となります。
人的ミスの削減
顧客データをシステムで管理することにより、人為的な作業ミスがなくなります。
ミスのない対応は顧客にとっても快適であることは間違いありません。
顧客側のメリット
パーソナライズ
顧客一人ひとりへ個別のアプローチにより、顧客は自分のためにカスタマイズされた情報だけを受け取ることができます。
無駄な情報配信が無くなることで顧客のストレス軽減にも繋がります。
サービスクオリティの向上
データに基づいてアプローチやサービスを改善することで、より質の高いサービスを常に受けられるようになります。
企業側が考える『良いサービス』と顧客が考える『良いサービスの』差がなくなります。
開発の詳細はお気軽にお問合せください。
