キーコーヒーさま

キーコーヒー株式会社（以下キーコーヒー）は、海外でのコーヒー農園事業からコーヒーの製造・販売、飲食事業まで、コーヒーに関するさまざまな事業を手掛けている企業です。

同社では、メーカーとしてのBtoB・BtoCビジネスに加え、コミュニティサイトやセミナー、直販ECサイトなど、顧客と直接コミュニケーションを行う複数のサービスを展開していました。一方で、それぞれのサービスで顧客データが個別に管理されており、より良い顧客体験の実現に向けてデータ統合の必要性が高まっていました。

EVERRISEは本プロジェクトにおいて、顧客データ管理のためのCDP「INTEGRAL-CORE」の導入支援を行うとともに、BIツールの構築、メール配信ツール「Synergy!」およびweb接客ツールとの連携支援を実施しました。これにより、チャネルを横断した分析と、顧客に合わせたコミュニケーションの最適化を支援しました。

本プロジェクトを進められた、マーケティング本部 市場戦略部 カスタマーリレーションチームの前田智紗さま、手島ほたるさまに、プロジェクトの課題背景やINTEGRAL-CORE導入による効果について伺いました。

―― まず、キーコーヒーの事業について教えてください。

前田さん
キーコーヒーは、コーヒーに関する事業を幅広く展開している企業です。コーヒー農園事業、コーヒー製造・販売事業を行っているほか、グループ会社では飲食事業も行っています。

主な取り扱い商品の1つであるレギュラーコーヒーには、大きく分けるとスーパーなどの小売店で販売する一般家庭向け商品、ホテルや喫茶店などの業務店向け商品、原料用商品の3種類があります。

―― お二人の主な業務について教えてください。

前田さん
私たちはマーケティング本部市場戦略部のカスタマーリレーションチームに所属しており、発足から2年ほどの新しいチームです。主にECサイトやコミュニティサイト、SNSの運営、各webサイトの制作など、デジタルマーケティング分野の業務を担当しています。

その中で私は、顧客基盤の整備やデジタルマーケティング強化に向けた新たなツール選定、運用などを担当しているほか、ECサイトの企画・運営にも携わっています。

手島さん
私は、コーヒーの知識やレシピ、いれ方などが集まるコンテンツサイト「ドリップしよう。」や、会員登録制のファンコミュニティサイト「Coffee Fan Club」の運営を担当しています。

また、「Coffee Fan Club」の会員やコーヒーセミナーの会員、そのほか各キャンペーン参加者へ向けたメールマガジン配信など、さまざまなコミュニケーション施策も担当しています。

―― CDP導入にあたり、どのような課題がありましたか。

前田さん
キーコーヒーには、オウンドメディアやセミナー、ECサイトなどさまざまなサービスがありますが、それぞれが別々に顧客データを保持・管理していたため、データのサイロ化が起きていました。そのため、断片的な情報をもとにした浅い顧客理解やコミュニケーションしかできていない状態でした。

顧客一人ひとりをより深く理解し、適切なコミュニケーションが行える体制を作るためには、チャネル単位の集計では不十分であり、複数チャネルのデータを統合管理できるシステムが必要だと考えていました。

―― EVERRISEの支援内容について教えてください。

前田さん
EVERRISEには、CDP「INTEGRAL-CORE」の導入支援を行っていただきました。CDPに蓄積するデータの整理や、取り込むデータの前処理なども含めて支援していただいています。

また、INTEGRAL-COREに蓄積したデータを活用するために、BIツールとの連携支援も行っていただきました。BIツールでデータを表示するためのデータマートや画面の構築を進めていただき、チャネル別の会員数推移や、複数チャネルを横断した会員数推移、webサイトのページ別訪問数とCVRなどを可視化できるようになりました。

手島さん
さらに、メール配信ツールのSynergy!との連携支援も行っていただきました。INTEGRAL-COREで作成したセグメントをSynergy!に取り込むための設定を作成していただき、顧客データをもとにしたメール施策の実行につなげられるようになりました。

加えて、web接客ツールとの連携支援もお願いしました。INTEGRAL-COREで作成したセグメントをweb接客ツールに取り込めるようにしていただき、顧客単位でのコンテンツ出し分けができる環境を整備しました。

―― データの統合により、どのようなことが実現できましたか。

前田さん
INTEGRAL-COREとBIツールによって、1人の顧客がどのようなチャネルやサービスをどれだけ利用しているのかを可視化できるようになりました。

これまでは、1人の顧客が複数のサービスを利用していた場合でも、それぞれの管理ツール上では別人として存在しているような状態でしたが、今は1人の顧客に全データを紐付けて捉えられるようになりました。その結果、より精度の高い施策に活かせる情報が得られるようになり、施策の効果検証もしやすくなりました。

また、これまではチャネルごとの担当者に依頼して抽出してもらっていたデータも、主要な部分はBIツールで確認できるようになったため、作業の手間がなくなりました。これはデータ統合の大きな効果だと思っています。

web接客についても、これまでは特定のページに対して特定のコンテンツを表示するという、ページ単位のセグメントしか条件にできませんでしたが、今後は顧客情報をもとにした顧客単位のセグメントでコンテンツを出し分けられるようになります。web接客ツールの本格活用はこれからですが、より良いコミュニケーションにつなげていければと考えています。

―― 数あるCDPの中から、EVERRISEが提供する「INTEGRAL-CORE」を選んだ理由を教えてください。

前田さん
名寄せがきちんとできることや、統合対象となるデータや連携するツールが後から増えたり変わったりした際にも柔軟に対応できるか、という視点でツールを探していましたが、INTEGRAL-COREはその点をクリアしていました。

それに加えて、国産CDPでセキュリティ面で安心できることや、管理画面が使いやすそうだったことも決め手になりました。

―― 今後の顧客データ活用の展望について教えてください。

前田さん
今後は、メールやweb接客ツールなどを活用し、ECサイトだけ、コミュニティサイトだけという単体サービスごとの接触回数を増やすだけでなく、複数のサービスを利用しながら楽しんでいただけるようにして、キーコーヒーのファンをさらに増やしていきたいと考えています。

手島さん
特に、Synergy!との連携によって、顧客の状況をより正確に把握したうえでメール施策を行えるようになりました。まずはコミュニティサイトの会員やセミナー会員に向けて、キーコーヒーのサービスやお得な情報を発信していければと思っています。